2.2 在疫情期间，利用语音识别进行电话自动应答

与上面的例子类似（见2.1节），婴儿在很小的时候就开始听父母的声音，并能认出他们的声音。他们能从自己的声音和陌生人的声音中听出区别，所以他们可能会从父母的声音中获得比陌生人的声音更多的安慰。然而，与人类不同的是，计算机没有让他们听到声音的耳朵，也没有让他们理解这些声音是单词或短语的大脑。因此，它们使用传感器，如语音检测器（就像人类的耳朵一样）来检测语音。具体来说，语音识别主要涉及三个阶段：

• 预处理阶段：包括将语音转化为计算机可以使用的东西。具体来说，当我们说话时，我们的声音在空气中产生振动。然后，计算机使用模数转换器(ADC)将这种模拟波转化为它能理解的数字数据。为此，它通过频繁地对声波进行精确测量，对声音进行采样和数字化（见图10）。

• 识别阶段，计算机必须识别出所说的内容。在这种情况下，它开始分析被称为波的数据（从第一步获得），并将其与已经存储的其他单词的数据进行比较，以识别用户所说的内容。

• 交流阶段，计算机根据翻译后的输入进行操作。

图10.语音识别过程

故事4: 人工智能语音应答器在疫情期间帮助呼叫中心

如图11所示的AI语音应答器，为企业提供了一种快速且经济高效的方式，以更好地管理各种呼叫中心的需求，并在流行病期间保持高水平的客户服务。嵌入人工智能机制的解决方案可以快速接听客户的电话，而不会让客户等待。此外，它还可以在不需要任何人工干预的情况下自动根据主题和紧急程度对呼叫进行分类以及解决常见问题，以便公司能够优先处理后续问题，以解决更复杂的问题。

由于对新型冠状病毒流行病采取的措施，导致全球一些关键业务的呼叫中心暂时关闭，消费者面临着漫长的等待，企业难以应对激增的呼叫量。这时，人工智能语音应答器就能派上用场了，它能分流高呼叫量，并解答常见的问题，在没有真人代理的情况下，快速解决常见的支持问题。

例如，百度和科大讯飞公司作为人工智能服务的领先者，其人工智能外呼服务可以让因新型冠状病毒流行病而面临巨大压力的呼叫中心受益。目前，公司的客服对话人工智能平台可以通过电话立即解决问题，改善客户体验，降低成本。

与前几代IVR（交互式语音应答）不同的是，语音应答器可以理解自然语言，使呼叫者感觉像与活生生的代理人交谈一样。IVR系统接受语音电话输入和按键键盘选择的混合方式，并以语音、传真、回拨、电子邮件等联系方式提供相关的应答。另一方面，人工智能语音应答器用于帮助用户解决商用产品的基本硬件问题，替代受影响的境外呼叫中心。此外，人工智能语音解决方案通过提问的方式发现问题，通过文字的方式提供相关的解决方案，如果问题没有解决，则会进行跟踪。

图11.AI语音应答器流程

故事5：在新冠疫情期间使用心理咨询机器人

两名中学生小明和小红正在谈论美国卡内基梅隆大学发布的新闻（见图12）。“你听说卡内基梅隆大学正在研究人类声音的新冠肺炎检测吗？” “啊！这不可能啊！”“不要给技术设限。试想一下，如果能成功，便可以减少感染风险，而人们出去检测时，当然感染的风险越小越好。”，“好啊，好啊。我很期待”。它通过分析用户的声音，并与感染新冠肺炎的人的声音特征进行对比，来判断用户被感染的概率。当然，到现在为止，这个应用还不是诊断系统，还没有得到美国食品健康管理局或疾病防治中心的批准，因此它不能被用来替代健康专家的体检。

图12.卡内基梅隆语音检测器图解